Surveillance de l’expérience numérique

Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience numérique ?

Les solutions de surveillance de l’expérience numérique (DEM) agissent comme un technicien à distance pour résoudre les problèmes informatiques les plus urgents en matière d’expérience numérique des utilisateurs finaux. Une solution de DEM est généralement installée sur les terminaux des utilisateurs finaux ou à proximité, et surveille en permanence les performances des applications et du réseau à l’edge.

Gartner® définit les deux principaux aspects de la DEM comme suit :

• Le Real User Monitoring (RUM) mesure l’expérience des utilisateurs du point de vue des applications (par exemple, au niveau d’une application web)
• Les technologies de surveillance synthétique des transactions (STM), qui existent depuis plusieurs décennies, aident les entreprises à tester leurs services (par exemple, SaaS) de manière proactive.Gartner%2C%20Market%20Guide%20for%20Digital%20Experience%20Monitoring%2C%20Mrudula%20Bangera%2C%20Padraig%20Byrne%2C%20Gregg%20Siegfried%2C%2028%26nbsp%3Bmars%26nbsp%3B2022%3Ci%3E.%3C%2Fi%3E

Les équipes informatiques sont souvent confrontées à des situations dans lesquelles les performances du réseau paraissent satisfaisantes alors que les utilisateurs finaux déplorent une connectivité et un débit médiocres. Ces plaintes sont généralement spécifiques : lenteur du Wi-Fi, perte de connexion, difficultés à charger Microsoft Teams… Sans solution de DEM, les équipes informatiques peinent à évaluer les performances réseau du point de vue des utilisateurs et doivent souvent se rendre sur site pour tenter de reproduire leurs problèmes.

Une solution de DEM leur fournit un tableau de bord complet réunissant toutes les données concernant l’expérience des utilisateurs finaux sur le réseau, mesure la latence saut par saut, et identifie la cause profonde et la chronologie des problèmes de performances.

La surveillance de l’expérience numérique peut aider le département informatique à :

• Optimiser l’expérience numérique de l’utilisateur final : une analyse du comportement du réseau du point de vue des utilisateurs aide le département informatique à améliorer les performances des applications et du réseau et garantit le respect des XLA définies par l’entreprise et des SLA en matière de performances – ce qui a pour avantages d’optimiser la productivité des utilisateurs finaux et de développer la crédibilité.
• Suivre les performances du réseau et des applications : grâce à des tests continus de disponibilité, de réactivité et de performances des réseaux et des applications, le département informatique parvient à anticiper les pannes et à réduire les temps d’arrêt en isolant la cause profonde des éventuels problèmes. Les solutions de DEM permettent en outre aux équipes informatiques de comprendre le parcours saut par saut des utilisateurs sur les diverses applications et de prendre des mesures correctives pour optimiser leur expérience.
• Résolution rapide des demandes d’assistance : l’identification de la cause initiale des problèmes réseau contribue à réduire le temps moyen d’identification et de résolution des incidents en déterminant et en isolant leur provenance, qu’il s’agisse de l’appareil d’un utilisateur final, du réseau, d’une application ou d’un fournisseur de services. L’analyse à distance des problèmes via un tableau de bord cloud limite les coûts de surveillance du réseau en éliminant la nécessité des déplacements sur site.
• Analyser les performances des appareils : les informations concernant l’intégrité des appareils permettent au département informatique de combler les lacunes de sécurité, de traiter rapidement les demandes d’assistance relatives aux performances des appareils et de tenir compte de l’état de santé des appareils dans l’analyse globale des performances du réseau et des applications.
• Valider la gestion du changement : la possibilité de comparer les performances du réseau avant et après un changement est un avantage important. Traditionnellement, le département informatique mettait à jour les paramètres réseau et devait attendre que les utilisateurs finaux testent la nouvelle configuration et fournissent des retours. Cette approche pouvait se solder par une dégradation évitable de l’expérience utilisateur. Avec une solution de DEM, le département informatique reçoit en temps réel des informations sur les changements survenus sur le réseau, ce qui lui permet de réagir avant que les utilisateurs finaux soient affectés.

Selon GartnerGartner%2C%20Magic%20Quadrant%E2%84%A2%20for%20Enterprise%20Wired%20and%20Wireless%20LAN%20Infrastructure%2C%20Mike%20Toussaint%2C%20Christian%20Canales%2C%20Tim%20Zimmerman%2C%2021%26nbsp%3Bd%C3%A9cembre%26nbsp%3B2022.%20%3Cp%3E%3C%2Fp%3E%0A%3Cp%3EGARTNER%20est%20une%20marque%20d%C3%A9pos%C3%A9e%20et%20une%20marque%20de%20service%20de%20Gartner%2C%26nbsp%3BInc.%20et%2Fou%20de%20ses%20filiales%20aux%20%C3%89tats-Unis%20et%20dans%20le%20monde%2C%20et%20MAGIC%26nbsp%3BQUADRANT%20est%20une%20marque%20d%C3%A9pos%C3%A9e%20de%20Gartner%2C%26nbsp%3BInc.%20et%2Fou%20de%20ses%20filiales%2C%20utilis%C3%A9e%20ici%20avec%20l%E2%80%99autorisation%20requise.%20Tous%20droits%20r%C3%A9serv%C3%A9s.%3C%2Fp%3E%0A%3Cp%3EGartner%20ne%20recommande%20aucun%20fournisseur%2C%20produit%20ou%20service%20pr%C3%A9sent%C3%A9%20dans%20les%20publications%20de%20ses%20recherches%2C%20pas%20plus%20qu%E2%80%99il%20ne%20conseille%20aux%20utilisateurs%20de%20technologies%20de%20s%C3%A9lectionner%20uniquement%20les%20fournisseurs%20ayant%20obtenu%20les%20meilleures%20%C3%A9valuations%20ou%20toute%20autre%20mention.%20Les%20publications%20de%20recherche%20de%20Gartner%20contiennent%20les%20avis%20de%20l%E2%80%99organisme%20de%20recherche%20de%20Gartner%20et%20ne%20doivent%20pas%20%C3%AAtre%20interpr%C3%A9t%C3%A9es%20comme%20des%20d%C3%A9clarations%20de%20fait.%20Gartner%20r%C3%A9fute%20toute%20garantie%2C%20expresse%20ou%20implicite%2C%20concernant%20cette%20recherche%2C%20y%20compris%20les%20garanties%20de%20qualit%C3%A9%20marchande%20ou%20d%E2%80%99aptitude%20%C3%A0%20un%20objectif%20sp%C3%A9cifique.%3C%2Fp%3E, « la dépendance à l’égard de diverses suites technologiques en appui à l’entreprise numérique souligne l’importance d’une approche adéquate des performances des applications, des exigences en matière d’expérience utilisateur et des politiques de sécurité relatives au fabric réseau tout entier. » Toujours selon le cabinet d’analystes, « les technologies réseau disruptives centrées sur les performances des applications et l’expérience de l’utilisateur final sont à l’origine de la majorité des innovations arrivées sur le marché du réseau d’entreprise. »

Voici quelques-unes des fonctions fondamentales d’une solution de DEM :

• Tests actifs et passifs des applications réseau (SaaS) et web (applications) par le biais d’agents ou de capteurs utilisant le protocole TCP ou ICMP
• Analyse de l’intégrité des appareils à l’edge en consultant leurs données : numéro de série, adresse IP, configuration IP, passerelle, DHCP, DNS primaire/secondaire, pourcentage de charge, température, emplacement, utilisation des processeurs, utilisation du disque et de la mémoire, destinations privilégiées…
• Visualisation du parcours réseau et des détails concernant l’environnement wi-fi
• Création à la demande de rapports sur les performances des applications et du réseau
• Possibilité pour le service informatique d’exporter les données relatives aux performances des applications et du réseau vers une plateforme de Big Data pour une analyse plus fine
• Soutien au département informatique dans la résolution à distance des problèmes liés au réseau et aux applications