Supervisión de la experiencia digital

¿Qué es la supervisión de la experiencia digital?

Con frecuencia, los equipos de TI enfrentan situaciones en las que el rendimiento de la red parece estar bien, pero los usuarios finales expresan su preocupación por la lentitud de la conectividad. Normalmente, estas quejas son anecdóticas, como wifi lento, llamadas caídas, Microsoft Teams que no se carga, etc. Sin una solución de DEM, el departamento de TI puede tener dificultades para comprender el rendimiento de la red desde el punto de vista del usuario final y, a menudo, debe desplazarse in situ para intentar replicar los problemas.

Una solución de DEM proporciona al departamento de TI un panel integral que muestra la experiencia del usuario final en la red, identifica la latencia salto a salto, y señala la causa raíz y cronología de los problemas de rendimiento.

La supervisión de la experiencia digital puede ayudar al departamento de TI con lo siguiente:

• Optimizar la experiencia digital del usuario final: una perspectiva del rendimiento de red centrada en el usuario ayuda al departamento de TI a mejorar proactivamente el rendimiento de las aplicaciones y la red y garantiza que se cumplan los acuerdos de nivel de experiencia definidos por la empresa y los acuerdos de nivel de servicio de rendimiento de red, por lo que mejora la productividad del usuario final y aumenta la credibilidad.
• Realizar el seguimiento del rendimiento de las aplicaciones y de la red: las pruebas continuas de disponibilidad, capacidad de respuesta y rendimiento a las que se somete a redes y aplicaciones ayudan al departamento de TI a anticiparse a las interrupciones y reducen el tiempo de inactividad al aislar la causa raíz de un problema de red o aplicación. Las soluciones de DEM también permiten al departamento de TI comprender el proceso salto a salto de los usuarios en diversas aplicaciones y tomar medidas correctivas para optimizar la experiencia.
• Solución rápida de incidencias de asistencia técnica: identificar la causa raíz de los problemas de red ayuda a reducir el tiempo medio hasta la identificación (MTTI) y el tiempo medio de resolución (MTTR), pues delimita si un problema está relacionado con un dispositivo de usuario final, la red, la aplicación o un proveedor de servicios. El análisis de estos problemas de forma remota en un panel de control hospedado en la nube reduce los costes de la monitorización de red al suprimir la necesidad de desplazamientos inmediatos por carretera.
• Analizar el rendimiento de los dispositivos: disponer de información sobre el estado de los dispositivos ayuda al departamento de TI a abordar las deficiencias de seguridad, responder rápidamente a las solicitudes de asistencia técnica relacionadas con el rendimiento de los dispositivos y tener en cuenta el estado de los dispositivos en el análisis general del rendimiento de las aplicaciones y la red.
• Validar la gestión del cambio: la capacidad de comparar el rendimiento de la red antes y después de un cambio comporta importantes ventajas. Tradicionalmente, el departamento de TI actualizaba los parámetros de la red y, luego, esperaba a que los usuarios finales probaran las nuevas configuraciones y aportaran sus comentarios, un enfoque que podía dar lugar a una experiencia negativa evitable para el usuario. Con una solución de DEM, el departamento de TI recibe información sobre los cambios en la red en tiempo real, lo que le permite tomar medidas antes de que los usuarios finales se vean afectados.

Según Gartner2, «La dependencia de diversas suites de tecnología para hacer posible el negocio digital ha puesto un énfasis significativo en la comprensión del rendimiento de las aplicaciones, los requisitos de la experiencia del usuario y las posiciones de seguridad en toda la estructura de red». La firma de analistas afirmó además: «Las tecnologías de red disruptivas que se centran en el rendimiento de las aplicaciones y en la experiencia del usuario final impulsan la mayor parte de la innovación en el mercado global de redes empresariales».

Entre las funciones críticas de una solución de DEM se incluyen:

• Testeo activo y pasivo de aplicaciones de red (SaaS y aplicaciones web) mediante agentes o sensores, utilizando TCP o ICMP
• Análisis del estado de los dispositivos de extremo leyendo detalles del dispositivo como el número de serie, la dirección IP, la configuración IP, la puerta de enlace, el DHCP, la DNS primaria/secundaria, el porcentaje de batería, la temperatura, la ubicación, el uso de la unidad central de procesamiento el uso de disco y memoria, los destinos principales, etc.
• Visualización de la ruta de red y los detalles del entorno wifi
• Elaboración de informes bajo demanda sobre el rendimiento de la red y las aplicaciones
• Facilitación para que el departamento de TI exporte los datos de rendimiento de la red y las aplicaciones a una plataforma de Big Data para su posterior análisis
• Asistencia para que el departamento de TI solucione problemas de red y aplicaciones de forma remota