Servicios gestionados de HPE como parte de una HPE GreenLake Flex Solutions
Table of Contents
- 1. Descripción general del servicio
- 2. Características principales del servicio
- 3. Gestión de servicios de TI (ITSM)
- 4. Operaciones y administración del Sistema
- 5. Gestión de relaciones de Managed Service
- 6. Informes de gestión del servicio
- 7. Informe de operaciones y administración del sistema
- 8. Seguridad operacional
- 9. Herramientas y conectividad
- 10. Disposiciones generales y exclusiones
- 11. Términos generales y definiciones
- 12. Responsabilidades principales del Cliente
- 13. Objetivos de nivel de servicio
- 14. Términos y condiciones aplicables
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Como parte de HPE GreenLake Flex Solutions, HPE Managed Services (MS) brinda supervisión, gestión y optimización a distancia de infraestructuras y aplicaciones de acuerdo con las normas del sector para los principios y procesos de gestión del servicio de TI. HPE Managed Services combina las mejores prácticas de HPE con el uso por parte de HPE de herramientas que ofrecen automatización para la incorporación a distancia y la gestión de tecnologías compatibles, tal y como se describe con más detalle en esta descripción del servicio.
Las actividades ofrecidas presentan las siguientes características:
- Supervisión: Supervisión básica, comprobaciones de estado, generación de informes y escalado de eventos
- Operación: Reparación estándar, administración de incidentes, gestión de cambios, copias de seguridad y restauración
- Administración: Análisis de causas, gestión de problemas, gestión del rendimiento, la capacidad y la disponibilidad
- Optimización: Recomendaciones específicas para mejorar el entorno con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades de TI y empresariales
Los detalles adicionales sobre las actividades concretas por tipo de sistema se describen en la sección “Actividades de administración y operación del sistema HPE Managed Services” del acuerdo de trabajo de HPE GreenLake.
Los HPE Managed Services presentes en esta descripción de servicio solo están disponible para su inclusión en un acuerdo de trabajo y no se puede adquirir por separado. Todos los términos definidos que se utilicen en esta descripción del servicio tendrán el significado que se les atribuya en esta descripción del servicio, en los Términos para clientes de HPE aaS, en la descripción del servicio HPE GreenLake Flex Solutions o en el acuerdo de trabajo acordado mutuamente.
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2.1 Servicio de implementación:
HPE sigue un enfoque por fases para implementar el servicio HPE Managed. Además de las responsabilidades del Cliente establecidas en esta descripción del servicio, HPE y el Cliente acordarán mutuamente las actividades necesarias, junto con los propietarios y los plazos para que HPE pueda brindar MS. Dichas actividades se gestionarán como un proyecto diferenciado (en adelante, proyecto de aplicación) que consiste en las distintas fases y flujos de trabajo relacionados que deben completarse antes de que pueda comenzar la prestación de servicios en curso. Los plazos y actividades de cada fase, incluidos los criterios de aceptación acordados mutuamente para dichas fases, tal y como se describen a continuación, se documentarán en un plan de proyecto de aplicación. El periodo de aplicación variará según los Sistemas en cuestión y se definirá en el plan de proyecto de aplicación. Antes de comenzar el Proyecto de aplicación, el Cliente debe cumplir los siguientes requisitos previos:
- El Cliente debe ofrecer un Diseño de servicio general (HLSD) donde se detalle la Solución, incluida toda la información exigida por HPE, por ejemplo, la topología y configuración de la Solución.
- HPE debe garantizar los derechos de acceso a los Sistemas por parte del Cliente.
- Del mismo modo, en la sección “Responsabilidades principales del Cliente” se facilitan supuestos específicos relativos al Proyecto de aplicación.
El Proyecto de aplicación, incluido todo proceso de aceptación aplicable, se describe con más detalle a continuación:
Aceptación de la fase de ejecución del proyecto: Los criterios de aceptación del objetivo acordado mutuamente se definirán y registrarán en el plan de proyecto de aplicación para los tres hitos de aceptación del proyecto de aplicación. Estos tienen lugar en las siguientes fases:
- Al final de la fase de verificación conjunta, se producirá la aceptación relativa a la preparación de la Solución para la entrega de MS por parte de HPE. El proceso de aceptación y los criterios objetivos de aceptación incluirán la validación de que la Solución cumple los requisitos establecidos en la sección “Responsabilidades principales del cliente”. Los criterios objetivos en los que se basa la aceptación de la fase de verificación conjunta se denominan criterios de aceptación de la infraestructura.
- Al final de la fase de aceptación en las operaciones, los criterios objetivos de aceptación en las operaciones para la Solución se basarán en pruebas realizadas en las herramientas y procesos aplicados dentro de los flujos de trabajo individuales.
- Al final de las operaciones SLO y la fase de cierre, se llevará a cabo la aceptación final. Las partes acordarán mutuamente los criterios de aceptación del objetivo para validar que todos los procesos y herramientas están aplicados y operativos para que HPE gestione la Solución. Los criterios en los que se basa la aceptación final se llaman criterios de aceptación del proyecto.
2.1.1 Fase de iniciación:
- En la fase inicial, HPE trabajará con el Cliente para definir el objetivo específico, las actividades y los plazos del proyecto de aplicación, todo documentado en el plan del proyecto de aplicación. Se formarán y acordarán los equipos de proyecto y un comité directivo, seguido de una reunión inicial para comenzar con la planificación detallada.
- Tras completar la fase inicial, las siguientes fases tendrán lugar en el riguiente orden, excepto el flujo de trabajo de conexión.
2.1.2 Verificación conjunta:
- En esta fase, HPE comprobará y validará todos los supuestos en consulta con el Cliente. Todos los Sistemas y todos los procesos relacionados también se evaluarán y verificarán en función de los siguientes aspectos:
- Verificación de los Sistemas: Cantidades, modelo, tipo e información de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB).
- Verificación de que las configuraciones del Sistema son adecuadas para cumplir los objetivos del nivel de servicio (SLO).
- Verificación de que los Sistemas son accesibles, están actualizados, poseen las funciones de seguridad y están documentados.
- Verificación de que los Sistemas disponen de los contratos de soporte/mantenimiento necesarios.
- Verificación de que el entorno en el que se encuentran los Sistemas cumple con los requisitos de HPE, incluida la temperatura, la humedad, la seguridad, UPS o las normas de acceso, entre otros.
- Validación de HLSD.
El proceso de aceptación acordado se llevará a cabo para verificar/comprobar si los Sistemas cumplen los criterios de aceptación de la infraestructura definidos.
Cada incumplimiento se registrará, y su impacto se enumerará en un documento de incumplimientos, en el que se identificarán las acciones, los responsables y los plazos. Los cambios necesarios como resultado de dicha actividad se abordarán a través del proceso de gestión de cambios detallado en el plan de soporte del acuerdo de trabajo.
2.1.3 Diseño y fase de aplicación:
- Los flujos de trabajo específicos se iniciarán durante esta fase del proyecto de aplicación, tal y como se describe a continuación, y cada uno tendrá sus tareas y plazos, tal y como se documenta en el plan de proyecto de aplicación. Cada flujo de trabajo aportará su contribución a la elaboración del Diseño detallado del servicio (DLSD), que se consolidará y documentará durante esta fase con la información necesaria para cada flujo de trabajo.
- Conectividad: Al trabajar con el Cliente, HPE i) confirmará y detallará la conexión a aplicar para permitir la entrega de MS, incluido el protocolo de transporte y las medidas de seguridad, y ii) probará y aplicará la conexión. Se sabe que la conectividad es una pieza clave. Esta corriente de trabajo comenzará lo antes posible tras el inicio del proyecto.
- Herramientas de supervisión: La configuración de las herramientas de supervisión de MS se definirá y documentará en el DLSD. Una vez revisado y aceptado por el Cliente y HPE, las herramientas se aplicarán de conformidad con el DLSD, incluidos los principios de Gestión del evento, tales como la categorización y priorización del evento. La conexión debe estar instalada antes de que se realice la supervisión.
- Gestión del servicio: Los procesos y procedimientos de gestión del servicio se documentarán en los Procesos diarios acordados (DAP) en colaboración con el Cliente. En ellos se incluirán documentos de interfaz, así como definiciones de tipos de cambio e informes específicos a nivel de servicio. Las herramientas de gestión del servicio se aplicarán para dar soporte a los procesos acordados.
- Transferencia de conocimientos: HPE trabajará con el Cliente para reunir la información necesaria sobre la documentación, las tareas y las actividades operativas existentes. El Cliente es responsable de ofrecer toda la información requerida por HPE para ayudar a asegurar un proceso de transferencia de conocimientos eficaz y eficiente, según sea necesario. Esto incluye elementos como procedimientos de implementación, conmutación por error, recuperación y seguridad. Durante la transferencia, los procesos y las actividades serán probados por HPE, anotándose cualquier desviación y documentándose las acciones necesarias junto con los propietarios y los plazos. La documentación recopilada se registrará en el documento DLSD. Todo incumplimiento que implique un esfuerzo adicional considerable necesitará una petición de cambio de contrato para adaptar el esfuerzo adicional.
2.1.4 Fase Aceptación en las operaciones:
- Una vez finalizada la fase de diseño y aplicación, se iniciará la fase de aceptación en las operaciones. En esta fase, HPE realizará diferentes pruebas y actividades para asegurarse de que los objetivos del proyecto se han seguido a la perfección y de que el servicio está preparado para la transición a las operaciones. Estas pruebas se realizarán mediante la simulación de casos reales con la participación del Cliente para validar el resultado de seguridad integral de la aplicación (sesiones de simulación). Si no se produce la aceptación, cada incumplimiento se anotará y se definirá y enumerará su impacto en un documento de incumplimientos. El Cliente y HPE revisarán los incumplimientos y acordarán mutuamente los siguientes pasos para abordar cualquier incumplimiento dentro de un plazo acordado. Una vez completado, comenzarán la fase de Operaciones y cierre.
2.1.5 Operaciones y cierre:
- Durante esta fase, HPE ofrecerá MS basado en los objetivos de nivel de servicio definidos; sin embargo, pueden producirse incumplimientos de estos objetivos de nivel de servicio. Todas las discrepancias serán investigadas y abordadas, y se realizarán los ajustes necesarios en el servicio conforme a lo acordado entre HPE y el Cliente. Se trata de un periodo previo al traspaso, en el que el equipo de operaciones anterior seguirá prestando asistencia en caso de ser necesario, y que suele durar un mínimo de dos meses. Los plazos detallados de esta fase se establecerán durante la fase de inicio y se documentarán en el plan del proyecto de aplicación.
2.1.6 Fase de aceptación final:
- Tras completar las operaciones de SLO y la fase del cierre, tal y como HPE especifica, se probará la prueba de aceptación final utilizando los criterios de aceptación de los objetivos del proyecto acordados. Una vez que se produzca la aceptación, se completará el proyecto de aplicación del servicio y comenzarán las operaciones completas de MS, siendo HPE responsable de la prestación de MS según lo establecido en esta descripción del servicio.
2.1.7 Resultado de la aplicación del servicio: A nivel general, el proyecto de aplicación descrito ofrece las siguientes tareas o resultados:
- De mutuo acuerdo:
- Plan del proyecto y planificación.
- Requisitos de conectividad.
- Criterios objetivos de aceptación de la infraestructura.
- Criterios objetivos de aceptación del proyecto.
- Documentos de interconexión de procesos (Procedimientos diarios acordados [DAP]).
- Lista de cambios estándar.
- Documento de gobernanza.
- Informes del nivel de servicio (basados en informes estándar).
- Documento DLSD.
- Haber completado con éxito lo siguiente:
- Reunión inicial.
- Tareas de verificación completadas.
- conectividad implementada;
- plataforma de seguimiento implementada;
- Herramientas de gestión de servicio configuradas.
- Transferencia de conocimiento.
- Sesión de simulación de HPE Managed Services.
- Centro de atención de HPE operativo.
- Gobernanza de HPE Managed Services en funcionamiento.
- Finalización y aprobación de las pruebas de aceptación en las fases identificadas.
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ITSM se refiere a la aplicación y gestión de la calidad del servicio de TI mediante herramientas de gestión de servicio y basándose en las normas y mejores prácticas de ITSM. HPE ofrecerá los siguientes procesos de ITSM. Las funciones y las responsabilidades específicas se identifican en las tablas correspondientes.
Los Objetivos de nivel de servicio de HPE para ITSM se detallan en la sección 7
3.1 Gestión de eventos:
HPE ofrecerá servicios de gestión de eventos que recibirán, responderán, categorizarán y registrarán los eventos generados por los Sistemas. Los eventos que necesiten acciones adicionales se registrarán como incidentes o peticiones de cambio según su naturaleza. La Tabla 1 muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
Leyenda de las tablas en la Descripción del servicio: R = Responsable, A = Aprobador, C = Consultado, I = Informado
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Supervisar el servicio de diseño | C | A/R |
| Configurar la supervisión | C | A/R |
| Supervisar e identificar eventos | I | A/R |
| Identificar y gestionar las alarmas | I | A/R |
3.2 Administración de incidentes
- HPE implementará un proceso de administración de incidentes que responderá y resolverá los incidentes relacionados con los Sistemas. El proceso gestionará un incidente a lo largo de su ciclo de vida hasta su resolución por parte de HPE, incluido el registro del incidente, la categorización, la priorización, la investigación y el diagnóstico, la resolución de incidentes y el cierre. El proceso comprenderá las comunicaciones y el diálogo con el Cliente a lo largo del ciclo de vida del incidente para resolverlo de la forma acordada. La Tabla 2 muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Verificar el registro, categorizar y priorizar el incidente | R | A/R |
| Realizar el diagnóstico inicial | I | A/R |
| Investigar y diagnosticar el incidente | I | A/R |
| Resolver la incidencia y recuperar el servicio | I | A/R |
| Cerrar el incidente | C | A/R |
| Gestionar incidentes graves | C | A/R |
| Gestionar incidentes de seguridad | C | A/R |
3.3 Gestión de problemas
- HPE aplicará un proceso de gestión de problemas para abordar los incidentes recurrentes o de prioridad 1, identificados por HPE dentro de los Sistemas. El proceso consistirá en la identificación del problema, el registro, el análisis de la causa raíz, las posibles soluciones, las medidas correctivas y el informe de los problemas detectados. La Tabla 3 muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Identificar el registro de problemas | R | A/R |
| Clasificar y verificar el problema | I | A/R |
| Investigar y diagnosticar el problema | C | A/R |
| Resolver el problema | I | A/R |
| Cerrar registro del problema | C | A/R |
3.4 Gestión de cambios
- HPE implementará un proceso de gestión de cambios relativo a los cambios que se realicen en los Sistemas. El proceso coordinará las actividades de HPE en materia de aplicación de dichos cambios; se espera que el Cliente conserve la propiedad de la evaluación y autorización de cambios, incluida la facilitación de la Junta Asesora de Cambios (CAB). Si los cambios en los Sistemas afectan al alcance de los MS mencionados en esta descripción del servicio, los cambios estarán sujetos al proceso de gestión de cambios detallado en el plan de soporte de la cuenta. La Tabla 4 muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Iniciar una solicitud de cambio | R | A/R |
| Evaluación y autorización inicial de RFC | I | A/R |
| Planificación del cambio | I | A/R |
| Aceptación del cambio | R | A/R |
| Programación del cambio | C/I | A/R |
| Creación/prueba | I/R | A/R |
| Implementación | I | A/R |
| Cierre | I | A/R |
3.5 Gestión de solicitudes de servicio
- HPE implementará un proceso de gestión de solicitudes de servicio para aplicar los cambios estándar predefinidos que no necesiten seguir el proceso completo de gestión de cambios o procesar las solicitudes comunes que puedan surgir. La Tabla 5 muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Iniciar solicitud de servicio | R | A |
| Definición genérica de solicitud de servicio | C | A/R |
| Aprobar solicitud | R | A |
| Llevar a cabo la solicitud | I | A/R |
| Cerrar la solicitud de servicio | I | A/R |
3.6 Gestión de lanzamiento
- Gestión de lanzamiento: HPE supervisará los lanzamientos de software y su aplicación a los Sistemas, en función de los acuerdos vigentes entre el Cliente y los proveedores de software pertinentes. Además, los servicios de análisis y gestión de revisiones del sistema operativo están incluidos en el servicio asociado HPE Complete Care, tal y como se documenta en el plan de soporte de la cuenta.
- La gestión de lanzamiento se aplica a los siguientes tipos de software si están incluidos en los Sistemas:
- Software del sistema operativo: se refiere a software de sistemas operativos como Windows y Linux®.
- Software del sistema: Se refiere al software técnico aplicado para realizar o dar soporte a la plataforma de infraestructuras. Algunos ejemplos son VMware®, herramientas de supervisión, firmware del sistema (almacenamiento), etc.
Los servicios de gestión de lanzamientos dependen de que todos los productos instalados en los Sistemas estén incluidos en un contrato de mantenimiento activo que brinde acceso al Sistema y a la documentación y actualizaciones del sistema operativo. La Tabla 6 muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Identificar versión | I | A/R |
| Validar versión | C | A/R |
| Aprobar versión | R | A |
| Implementación | I | A/R |
3.7 Gestión de configuración
- Gestión de configuración: HPE creará y mantendrá una CMDB que se utilizará para ofrecer dichos MS y facilitar las actividades de ITSM. La CMDB contendrá información de configuración importante relacionada con los Sistemas. La información de CMDB estará disponible para el Cliente, y se podrán generar informes estándar para uso del Cliente previa solicitud o según se defina durante el proyecto de aplicación; sin embargo, la CMDB no debe considerarse como un sustituto de una CMDB más amplia y completa que abarque la totalidad de las TI del Cliente. La Tabla 7 muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Alcance, criterios, requisitos y actualizaciones para el diseño de la estructura de la CMDB | I | A/R |
| Cargar CI en la CMDB de HPE | I | A/R |
| Información sobre la relación | C | A/R |
| CMDB de HPE de referencia | I | A/R |
| Actualizaciones de la CMDB (nuevos registros o actualizaciones de registros) | R | A/R |
| Definición del alcance de la auditoría | A/R | C |
| Realización de auditoría y notificación de estado | C | A/R |
| Mejoras del plan | C | A/R |
3.8 Gestión de la capacidad
- En función de los requisitos de capacidad del Cliente y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI), HPE mantendrá un plan de capacidad relativo a los Sistemas, basado en el análisis del Cliente de sus requisitos de capacidad en relación con la demanda empresarial. La Tabla 8 muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Gestionar la entrada de capacidad empresarial | A/R | I |
| Gestionar la entrada de capacidad de los servicios al Cliente | A/R | C |
| Definir el ámbito | A/R | C |
| Registrar, mantener y comunicar el plan general de capacidad | A/R | I/C |
| Documentar y comunicar el plan de capacidad inicial de la infraestructura (en el ámbito de aplicación): medidas de utilización y rendimiento, valores, herramientas | I/C | A/R |
| Mantener el plan de capacidad de la infraestructura (dentro del alcance) durante las operaciones | I/C | A/R |
| Recomendar actualizaciones de la configuración o cambios relacionados destinados a ayudar a mejorar la utilización y el rendimiento | C | A/R |
| Aprobar las recomendaciones y poner en marcha las acciones respectivas | I/C | A/R |
3.9 Gestión de disponibilidad
- trabajando con los Clientes, HPE documentará y mantendrá un informe de disponibilidad relativo a los Sistemas, basado en el análisis del Cliente de sus requisitos de disponibilidad en relación con la demanda y las expectativas empresariales. La siguiente tabla muestra las actividades específicas de HPE y del Cliente que se llevarán a cabo.
| Actividad | Cliente | HPE |
|---|---|---|
| Definir los requisitos de disponibilidad de la infraestructura | C | A/R |
| Entregar la configuración de la infraestructura y el correspondiente plan de disponibilidad | I | A/R |
| Recoger datos de eventos del componente | I | A/R |
| Analizar la disponibilidad de la infraestructura | I | A/R |
| Identificar las opciones y los costos de disponibilidad de la infraestructura | C | A/R |
| Acordar opciones y costes de disponibilidad y los próximos pasos | C | A/R |
| Actualizar el plan de disponibilidad de la infraestructura | C | A/R |
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HPE supervisará y gestionará de forma remota los Sistemas, realizando determinadas actividades operativas y administrativas. Estas actividades dependen de las tecnologías especificadas en el acuerdo de trabajo de HPE GreenLake Flex Solutions y pueden incluir lo siguiente:
- Supervisión del estado de salud y la disponibilidad
- Comprobación de los archivos de registro críticos del sistema
- Creación y mantenimiento de Procesos de operación estándar (SOP)
- Realización de procedimientos regulares de mantenimiento programado conforme a los SOP acordados
- mantenimiento del disco (limpieza, desfragmentación);
- informes de disponibilidad, capacidad y rendimiento;
- Aumento de capacidad
- Administración de hipervisores y máquinas virtuales huéspedes
- Optimización de la distribución de máquinas virtuales en un hipervisor
- Creación y mantenimiento de las imágenes del sistema
- Gestión de firmware y revisiones
- cambios en la configuración del sistema/dispositivo;
- Inserción o eliminación de cuentas de usuario
En el acuerdo de trabajo, se incluye información más detallada sobre las actividades específicas que deben realizarse para los Sistemas.
Las actividades operacionales y administrativas están diseñadas para entregarse a distancia. Sin embargo, para satisfacer ciertos requisitos operativos del Cliente, los recursos de HPE ubicados in situ dentro de las instalaciones del Cliente pueden llevar a cabo algunas actividades. Toda actividad in situ se identificará en el acuerdo de trabajo.
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El objetivo de la gestión de relaciones es gobernar la relación entre el Cliente y HPE para asegurar una colaboración fluida y rápida entre ambas partes. La gestión de las relaciones ofrece:
5.1. Gestor de Managed Services (MSM):
- El MSM de HPE es el principal punto de contacto del Cliente con HPE para MS y es el responsable de coordinar la entrega de MS. El MSM brindará asesoramiento y orientación en relación con la entrega rutinaria de los servicios de TI críticos del Cliente y el funcionamiento de los procesos y la tecnología de gestión de servicios. Si se identifican factores de riesgo potenciales a través de la entrega de estos MS, HPE ofrecerá recomendaciones relacionadas para su consideración por parte del Cliente y su aplicación a través del proceso de gestión de cambios adecuado.
- El MSM de HPE forma parte del equipo de cuenta asignado más amplio que da soporte a los servicios generales que se prestan al cliente.
5.2. Plan de soporte operacional (OSP):
- Al trabajar con el Cliente, HPE desarrollará y mantendrá un manual de operaciones que contenga los Procesos Operativos Estándar específicos para mantener los Sistemas y documentar los procesos de ITSM acordados, así como los protocolos de escalada. El documento se revisará a distancia trimestralmente con el Cliente, y cualquier cambio necesario se gestionará mediante el proceso de gestión de cambios.
5.3. Reunión del servicio operativo (OSM)
- La OSM ofrece la oportunidad de revisar el rendimiento del servicio con respecto a los objetivos de SLO, el funcionamiento sistémico (tendencias/previsiones) en relación con la prestación por parte de HPE de las actividades de servicio cotidianas de MS, y cualquier incidente que afecte al rendimiento del servicio, la calidad general y el rendimiento de las demandas de cambio operativo, las previsiones de cambio operativo y las posibles recomendaciones de mejora del servicio.
- La OSM se entrega a distancia, tal y como se indica en la Tabla 10.
| Categoría | Descripción |
|---|---|
| Frecuencia | Mensual (a distancia) |
| Presidente | Gestor de HPE Managed Services |
| Participantes | Gestores del proceso del Cliente, gestores de entrega de HPE |
| Agenda | Comentarios del Cliente revisión de incidentes, cambios, problemas, Planificación de recursos planificación de la capacidad. Próximos eventos operacionales Procesos de mejora operacional (progreso y supervisión) |
| Entrada | Informes de ITSM y de operaciones y administración de sistemas, como se indica a continuación.
|
| Producción prevista | Cualquier recomendación de HPE derivada del análisis del mes anterior, informes de situación de los procesos de mejora |
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El equipo de HPE ofrecerá mensualmente por vía electrónica al Cliente su paquete estándar de informes de gestión de servicios. Este paquete de informes forma parte integrante de la gobernanza estándar de las reuniones y se utiliza para su revisión en las reuniones de planificación de soporte. La Tabla 11 muestra los informes mensuales específicos de ITSM.
| Proceso de ITSM | Parámetro medido | Objetivo |
|---|---|---|
| Administración de incidentes | Número de incidentes por urgencia y categoría/estado del impacto | Gestión de tendencias de incidentes y seguimiento de tendencias de incidentes repetidos |
| Distribución por edades | Gestión del progreso de los incidentes abiertos | |
| Tiempo de respuesta por categoría | Medición de SLO | |
| Tiempo de resolución por categoría | Medición de SLO | |
| Gestión de problemas | Número de casos de problemas abiertos | Seguimiento de categoría de casos abiertos asignados para dar soporte |
| Distribución por edades | Gestión del progreso de problemas abiertos | |
| Tiempo de respuesta | Medición de SLO de respuesta | |
| Gestión de problemas | Número de casos de problemas abiertos | Seguimiento de categoría de casos abiertos asignados para dar soporte |
| Distribución por edades | Gestión del progreso de problemas abiertos | |
| Tiempo de respuesta | Medición de SLO de respuesta | |
| Gestión de cambios | Número de cambios en diferentes categorías | Resumen del número de cambios abiertos/aplicados por categoría |
| Plazo para iniciar el cambio tras el registro de la solicitud de cambio | Medido con respecto al plazo de entrega requerido (SLO) | |
| Gestión de solicitudes de servicio | Número de solicitudes por categorías | Resumen del número de solicitudes abiertas/aplicadas por categoría |
| Tiempo de respuesta por categoría | Medición de SLO | |
| Tiempo de realización por categoría | Medición de SLO | |
| Gestión de lanzamiento | Versiones y actualizaciones planificadas | Facilitación de la planificación de versiones, revisiones y actualizaciones |
| Gestión de configuración | Dispositivos gestionados basados en CMDB | Seguimiento de la lista de dispositivos compatibles con los Sistemas e identificación de los cambios |
| Gestión de capacidad | Utilización de la capacidad en relación con los valores definidos y el plan del Cliente | Facilitación de la planificación de capacidad de los Clientes |
| Gestión de disponibilidad | Tiempo de actividad del Servicio, tiempo de inactividad (total, previsto, real, programado) | Informe sobre los niveles de disponibilidad del sistema |
-
Según las tecnologías admitidas identificadas en el acuerdo de trabajo, HPE generará un conjunto de informes estándar con las medidas mínimas reportadas que se enumeran a continuación. Los detalles específicos de la generación de informes dentro del alcance de las capacidades de generación de informes estándar de HPE se comunicarán durante el proyecto de transición y se registrarán en el documento de diseño de servicio de nivel detallado.
- Descripción general de los Sistemas basados en CMDB.
- Gestión de revisiones y lanzamientos: descripción general de los cambios en el lanzamiento.
- Informes de rendimiento.
- Disponibilidad del sistema: Descripción general del tiempo de actividad, tiempo de inactividad (total, previsto, real, programado).
- Capacidad: descripción general de uso por tecnología.
-
Una parte integral de la prestación de HPE Managed Services son las políticas y los procesos de seguridad operativa que utilizamos para gestionar y proteger las herramientas y los datos. HPE reconoce que los Clientes se enfrentan a un panorama global de amenazas en constante cambio y cada vez más sofisticado en relación con la seguridad de sus datos empresariales. Como respuesta, MS incluye un número de controles de seguridad operativos integrados para ayudar a mitigar los riesgos. Se proporcionan las siguientes características de servicio.
- Una solución de conexión a distancia segura para permitir a MS realizar actividades de supervisión y gestión.
- Una solución de Gestión de Acceso Privilegiado (PAM) para facilitar la conectividad de los equipos de ingeniería de HPE Managed Services que incorpora los principios de "privilegio mínimo" e incluye auditoría completa.
- Configuración segura de los conjuntos de herramientas de supervisión garantizando el uso de protocolos seguros.
- Administración del ciclo de vida del software para supervisar los conjuntos de herramientas, incluidas las revisiones/actualizaciones en curso.
- Cumplimiento de las políticas de seguridad acordadas con el Cliente y de las bases de configuración.
- Centros de operaciones de TI (ITOC) con certificación ISO 27001:2013.
- Administración de incidentes.
- Verificación de antecedentes como parte del proceso de contratación de HPE.
- Capacitación periódica sobre ciberseguridad para el personal de HPE.
Cada uno de estos servicios se describe en detalle en las siguientes subsecciones.
8.1. Solución de conexión segura a distancia
Para ofrecer MS, se necesita un modelo de conexión red para habilitar las actividades y funciones clave. Dichas actividades y funciones se pueden dividir en tres áreas, tal y como se describe en la Tabla 12.
| Actividad | Descripción | Conectividad |
|---|---|---|
| Supervisión del Sistema | Información y alertas unidireccionales del sistema | SNMP, comunicación segura a través del puerto 443 |
| Operaciones del sistema | Conexión VPN Site-to-Site | SSH, IPSec y HTTPS para realizar/operar actividades basadas en el Procedimiento operativo estándar |
| Administrador de sistemas | Se definirá durante la aplicación del servicio | El Cliente ofrece acceso a los empleados de HPE a nivel de sistema o bajo pedido, con todas las actividades notificadas y registros auditables |
HPE propondrá el modelo de conexión necesario (S2S VPN, RDA, etc.). Los detalles de cada una de estas soluciones se describen en la sección “Herramientas y Conexión”.
8.2. Gestión de acceso privilegiado (PAM):
- PAM es el proceso de ayudar a garantizar que los privilegios administrativos y del sistema estén asegurados, gestionados y supervisados de forma continua para ayudar a garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los sistemas de TI y sus datos asociados.
- HPE aplicará la solución PAM y obligará su uso a todos los ingenieros de HPE tanto por la política como por el control técnico.
- La solución PAM de HPE puede desplegarse en modo adaptado (oferta por defecto) o una adaptación local específica para el Cliente. La solución también ofrece un almacén seguro para credenciales administrativas, de servicio y de otras cuentas que incluye cifrado AES-256 a nivel de aplicación y a nivel de base de datos. La solución se puede integrar con los servicios de directorio existentes y ofrece funcionalidad MFA.
- La solución PAM de HPE incluye una capacidad de auditoría integral que incluye una opción para grabar las sesiones, permitiendo la reproducción en el improbable evento de que se produzca un incidente y sea necesaria su investigación.
8.3. Seguridad de las herramientas de supervisión:
- Como parte del entorno de gestión de HPE, se implementarán varios conjuntos de herramientas internas y de terceros dentro de nuestro compartimento de gestión en el centro de datos del Cliente. Estas herramientas se desplegarán con arreglo a una configuración definida y repetible que contribuya a garantizar el cumplimiento de las prácticas recomendadas de seguridad. Esto incluye, entre otros:
- Uso de protocolos y cifrado seguros: 443, TLS, etc.
- El cifrado de datos en tránsito y en reposo, segregación de datos en aplicaciones de software como servicio (SaaS) (por ejemplo, ServiceNow).
- Uso de los modelos de mínimo privilegio y RBAC.
- Uso de sistemas PAM y almacenes de seguridad.
- Administración del ciclo de vida del software.
Durante la fase de transición y aplicación del servicio podrán facilitarse detalles adicionales.
8.4. Cumplimiento de las políticas y líneas de base acordadas:
- Durante la fase de transición, HPE aplicará los requisitos acordados con el Cliente en relación con las configuraciones de seguridad y las líneas de base. Estos requisitos se registrarán durante el seguimiento y se incluirán como anexo del acuerdo de trabajo.
- Los requisitos adicionales identificados durante la transición se revisarán y registrarán y pueden estar sujetos al proceso de gestión de cambios.
8.5. Administración del ciclo de vida/actualizaciones para las herramientas de HPE Managed Services:
- Los Procedimientos de operaciones estándar (SOP) de HPE incluyen procesos para supervisar los avisos de seguridad de los proveedores e implementar revisiones de software de seguridad en plazos específicos en función de su importancia e impacto. La gestión de revisiones se entrega como un proceso operativo para Sistemas y servicios gestionados por HPE, donde HPE ofrece servicios de “Administración” y se alineará con los acuerdos contractuales.
- Con el fin de determinar los plazos necesarios para el despliegue de revisiones, HPE revisará los datos internos y de terceros sobre vulnerabilidades y gravedad de las revisiones, junto con información de soporte de organismos externos como NVD/NIST y mediante conjuntos de herramientas como Common Vulnerability Scoring System (CVSS). Esta información se usará para ofrecer una evaluación sobre cómo se aplica esa vulnerabilidad al entorno gestionado, teniendo en cuenta cualquier control de infraestructura compensatorio ya existente.
- En los casos en los que se hayan revelado vulnerabilidades, pero las revisiones de software del proveedor no estén disponibles, HPE aplicará (siempre que sea posible y dentro del alcance del acuerdo contractual) controles compensatorios como la retirada temporal de la red u otras acciones acordadas. En todo caso, dichas actividades se evaluarán a riesgos y se tomarán las medidas correspondientes.
8.6. Certificaciones del centro de operaciones de TI de HPE:
- El programa de seguridad de información de HPE se basa principalmente en la familia de normas 27001 de la Organización Internacional de Normalización (ISO)/Comisión Electrotécnica Internacional (CEI), así como en las normas y mejores prácticas del sector de organizaciones como la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información (ISACA), el NIST y el Centro para la Seguridad en Internet (CIS). Siguiendo los requisitos de ISO/IEC 27001 y su predecesora, BS7799-2, HPE ha optado por un enfoque basado en la evaluación de riesgos para seleccionar y aplicar los controles de seguridad adecuados. Se evalúan los riesgos en multitud de ámbitos y se seleccionan controles para reducir el riesgo residual a niveles aceptables. A continuación, los controles seleccionados se plasman en políticas y normas. Las políticas y estándares se aprueban de acuerdo a un proceso de ratificación formal.
- Los Centros de Operaciones de TI de HPE (ITOC) cuentan con la certificación ISO 27001:2013.
8.7. Administración de incidentes de seguridad:
- Como parte del proceso de administración de incidentes de ITSM estándar para los Sistemas compatibles, HPE lo ampliará para incluir incidentes relacionados con la seguridad. Por lo general, estos eventos se tratarán de forma similar a los incidentes operativos; sin embargo, los niveles de servicio pueden variar con respecto a los identificados en la Tabla 13.
- Cuando HPE tenga conocimiento de tales eventos, evaluaremos la aplicabilidad del evento en el entorno, completaremos un análisis inicial para identificar los impactos potenciales (servicio, confidencialidad, integridad, disponibilidad, etc.) y estableceremos una prioridad de respuesta adecuada. Cuando se ha completado, el evento notificado se puede actualizar a un incidente de seguridad formal.
- El incidente seguirá una serie de pasos a lo largo de su ciclo de vida para contener, erradicar y recuperarse del problema subyacente.
- Se podrán adoptar medidas adicionales para seguir mejorando el proceso. Se estudiará la posibilidad de incluirlos en el proceso de administración de incidentes de la cuenta.
Figura 1. Elementos de la herramienta de gestión operativa de HPE Managed Services.
9.1. Integración de ITMS:
- HPE ofrece un conjunto de servicios de TI completo y totalmente integrado que está diseñado para ayudar al equipo de operaciones de HPE a reducir el tiempo que se tarda en resolver los incidentes. Las mejores prácticas basadas en ITIL y una arquitectura orientada a servicios altamente escalable tienen como objetivo permitir al equipo de TI de HPE implementar procesos coherentes e integrados en toda la organización de TI.
- La integración de ITSM de HPE también ayuda a permitir la automatización e integración de procesos de TI clave como la gestión de incidentes, problemas y cambios. Todos los procesos están vinculados y mejorados por la gestión de la configuración. Esta integración ayuda a permitir una comunicación eficiente entre el Cliente y el equipo de operaciones de HPE, que también incluye informes a tiempo real o historiales relacionados con los tiques y su estado. HPE permitirá el acceso a un número específico de usuarios y ofrecerá cuentas de usuario para permitir dichos accesos. HPE concede al Cliente una licencia limitada para utilizar la herramienta de integración de ITSM de HPE durante la vigencia de los Servicios gestionados y únicamente para los fines de la prestación de Servicios gestionados por parte de HPE. El Cliente acuerda que la información disponible en la herramienta de integración de ITSM de HPE es Información confidencial de HPE. Además, el Cliente asegurará el acceso solo a empleados autorizados a efectos de la prestación de HPE Managed Services.
9.2. Integración de ITMS:
- HPE ofrece un conjunto de servicios de TI completo y totalmente integrado que está diseñado para ayudar al equipo de operaciones de HPE a reducir el tiempo que se tarda en resolver los incidentes. Las mejores prácticas basadas en ITIL y una arquitectura orientada a servicios altamente escalable tienen como objetivo permitir al equipo de TI de HPE implementar procesos coherentes e integrados en toda la organización de TI.
- La integración de ITSM de HPE también ayuda a permitir la automatización e integración de procesos de TI clave como la gestión de incidentes, problemas y cambios. Todos los procesos están vinculados y mejorados por la gestión de la configuración. Esta integración ayuda a permitir una comunicación eficiente entre el Cliente y el equipo de operaciones de HPE, que también incluye informes a tiempo real o historiales relacionados con los tiques y su estado. HPE permitirá el acceso a un número específico de usuarios y ofrecerá cuentas de usuario para permitir dichos accesos. HPE concede al Cliente una licencia limitada para utilizar la herramienta de integración de ITSM de HPE durante la vigencia de los Servicios gestionados y únicamente para los fines de la prestación de Servicios gestionados por parte de HPE. El Cliente acuerda que la información disponible en la herramienta de integración de ITSM de HPE es Información confidencial de HPE. Además, el Cliente asegurará el acceso solo a empleados autorizados a efectos de la prestación de HPE Managed Services.
9.3. Correlación y consolidación de eventos:
- Las alertas generadas a partir de sondas de supervisión, así como de otras fuentes de SNMP, se integrarán y consolidarán en una consola central. Esto brinda a los agentes de HPE Managed Services información para facilitar el procesamiento de eventos e iniciar procedimientos predefinidos, como la apertura de un incidente.
9.4. Conectores de supervisión del sistema:
- Supervisión/conectores de sistemas de HPE
- HPE desplegará software de supervisión de sistemas/dispositivos en los sistemas compatibles. Este software ofrece una supervisión continua, con o sin agente, de los eventos del entorno y genera alertas en función de valores y condiciones de error predefinidos. Durante la aplicación del servicio se acordarán los valores/condiciones de error específicos y las medidas resultantes.
- Supervisión/conectores del sistema de Cliente
- Las herramientas de HPE se pueden integrar con las herramientas de supervisión del sistema de Cliente para ofrecer supervisión de eventos dentro del entorno para generar alertas según los valores predefinidos y la condición de error. Durante la aplicación del servicio se acordarán los valores/condiciones de error específicos y las medidas resultantes.
- Conexión de las herramientas de supervisión y gestión del sistema
- HPE ofrece un conjunto de requisitos de conexión red estándar utilizados para la aplicación y el funcionamiento continuo de los Sistemas compatibles para permitir la prestación de servicios gestionados por HPE. La Figura 2 resume el enfoque de conexión estándar de HPE.
Figura 2. Arquitectura de conexión estándar de HPE Managed Services
Nota: Si los Clientes requieren cualquier otro modelo de supervisión o conexión, HPE debe especificarlo y confirmarlo como parte de la fase de diseño de la solución y documentarlo en el acuerdo de trabajo de HPE GreenLake FLEX Solutions acordado mutuamente.
-
10.1. MS se limita a los Sistemas previstos en el acuerdo de trabajo al que se incorpora esta descripción de servicio.
10.2. Todos los MS (o partes de estos) se proporcionarán desde las ubicaciones determinadas por HPE, que pueden estar fuera del país de compra. HPE notificará al Cliente cualquier cambio de ubicación, si corresponde, durante el periodo del acuerdo de trabajo.
10.3. El personal de HPE utilizado para dar soporte a MS no es exclusivo de un Cliente concreto.
10.4. Además de las herramientas de medición, HPE instalará determinadas herramientas de hardware y software ("Herramientas") para entregar MS. Las herramientas son propiedad de HPE o están sujetas a licencia, y la entrega de MS depende de la instalación de las mismas para su uso por parte de HPE. El Cliente no usará, transferirá, asignará, comprometerá, ni bloqueará o traspasará de ningún modo las Herramientas. HPE eliminará las Herramientas antes de la rescisión o expiración del MS.
10.5. HPE otorga al Cliente un derecho limitado de uso y acceso a las Herramientas durante el Plazo del Servicio y únicamente a efectos de la prestación de MS por parte de HPE.
10.6. El Cliente reconoce que es responsable (administrativa y financieramente) de obtener todas las aprobaciones, licencias, autorizaciones, consentimientos y permisos necesarios para que HPE realice MS.
10.7. Todos los resultados se aceptan en el momento de la entrega, a menos que se especifique lo contrario en el acuerdo de trabajo.
10.8. El Cliente reconoce que la capacidad de HPE para brindar HPE Managed Services depende de la exactitud e integridad de la información y los datos que brinda el Cliente, así como de la cooperación del Cliente y el cumplimiento puntual de sus obligaciones. En caso de que cualquiera de estos datos sea inexacto o incompleto o el Cliente no cumpla con sus obligaciones, las partes acuerdan negociar de buena fe cambios equitativos en el acuerdo de trabajo de HPE GreenLake FLEX Solutions, que pueden incluir, entre otros, cambios en los cargos al Cliente por HPE Managed Services. HPE depende de la cooperación plena y oportuna del Cliente con HPE para entregar MS.
10.9. MS se ofrece en el idioma inglés.
10.10. MS no incluye integración de las herramientas con ningún sistema de Cliente, por ejemplo, la transferencia de tiques. Esta función está disponible como proyecto por separado.
10.11. Las actividades de MSM se entregarán a distancia y durante los días hábiles habituales.
10.12. HPE no es responsable de ninguna actividad de servicio relacionada con las aplicaciones y cargas de trabajo del Cliente.
10.13. Las actividades de gestión de cambio de ITSM ofrecidas para la aplicación de cambios a los sistemas requieren hasta dieciséis horas de trabajo. Las solicitudes que requieran un esfuerzo adicional se tratarán como proyectos y requerirán un alcance y una financiación por separado.
10.14. Los incidentes que requieren el uso de contratos de soporte del producto están sujetos a niveles de servicio asociados con dichos contratos de soporte.
-
11.1. Términos generales
HPE instalará algunas herramientas de hardware y software (“Heramientas”) para entregar MS. Las Herramientas pertenencen o son licencia de HPE, la entrega de MS está condicionada a la instalación de los mismos para su uso por HPE. El Cliente no usará, transferirá, asignará, comprometerá, ni bloqueará o traspasará de ningún modo las Herramientas. HPE eliminará las Herramientas antes de la rescisión o expiración del MS.
El Cliente reconoce que es responsable (administrativa y financieramente) de obtener todas las aprobaciones, licencias, autorizaciones, consentimientos y permisos necesarios para que HPE realice MS.
HPE otorga al Cliente un derecho limitado de uso y acceso a las Herramientas durante el Plazo del Servicio y únicamente a efectos de la prestación de MS por parte de HPE establecida en el presente documento.
El Cliente acuerda que la información disponible en las Herramientas es Información confidencial de HPE
11.2. Términos para el uso de Herramientas que no son de la marca HPE
- Además de cualquier otro término del acuerdo de trabajo, las Condicionespara Clientes de HPE aaS o Condiciones comerciales de HPE aaS, el uso y cualquier acceso a herramientas que no sean de la marca HPE (Herramientas de terceros) que se proporcionan como parte del Servicio están sujetos a las siguientes condiciones específicas del proveedor. HPE puede cancelar inmediatamente el acceso a las Herramientas de terceros en caso de violación de los términos de terceros.
11.3. Condiciones de transferencia de ServiceNow
- El Cliente acuerda que ServiceNow es un tercero beneficiario del presente Acuerdo.El Cliente reconoce que todos los derechos, títulos e intereses sobre la propiedad intelectual de la herramienta ServiceNow (incluido el software, la oferta de software como servicio y el resto de la tecnología ServiceNow en MS [“Tecnología ServiceNow”]), son propiedad exclusiva de ServiceNow.
- El Cliente no podrá: (i) utilizar la Tecnología ServiceNow con ningún programa externo de forma que eluda intencionadamente las restricciones de uso contractuales; (ii) conceder licencias, sublicencias, vender, revender, alquilar, arrendar, transferir, distribuir ni compartir en el tiempo o ponerla a disposición de terceros para que accedan a ella, salvo que se disponga expresamente lo contrario en el presente Acuerdo; (iii) acceder a ella con el fin de desarrollar o explotar productos o servicios destinados a ser ofrecidos a terceros en competencia con la Tecnología ServiceNow; (iv) desensamblarlo, aplicar ingeniería inversa o descompilarlo; (v) copiarlo, crear trabajos derivados basados en él o modificarlo de cualquier otro modo, salvo en la medida en que se permita por escrito; (vi) eliminar o modificar un aviso de derechos de autor u otros derechos de propiedad contenidos en él; (vii) utilizarlo para reproducir, distribuir, mostrar, transmitir o utilizar material protegido por derechos de autor u otros derechos de propiedad intelectual (incluidos los derechos de publicidad o privacidad) sin obtener previamente el permiso del propietario; (viii) utilizarlo para crear, utilizar, enviar, almacenar o ejecutar virus u otros códigos informáticos dañinos, archivos, scripts, agentes u otros programas o realizar de otro modo un acto malicioso o perturbar su seguridad, integridad o funcionamiento; (ix) acceder ni deshabilitar cualquier parte de la Tecnología ServiceNow o datos, software o red de terceros (que no sea la instancia del Cliente de la Tecnología ServiceNow proporcionada por HPE de conformidad con este Acuerdo).
- El Cliente utilizará la Tecnología ServiceNow dentro de los fines empresariales previstos descritos en el presente Acuerdo, y no para ningún fin que requiera un rendimiento a prueba de fallos, incluidos, entre otros, el comercio de acciones, el procesamiento de transacciones financieras, la gestión de instalaciones o aplicaciones peligrosas cuyo fallo podría provocar la muerte, lesiones personales o graves daños físicos o medioambientales ("Actividad de alto riesgo"). Por el presente, se excluyen todas las garantías de idoneidad para dicho uso y el Cliente exime a ServiceNow, sus licenciantes y proveedores de toda responsabilidad derivada del uso de la Tecnología ServiceNow para Actividades de alto riesgo.
11.4. Términos definidos
| Plazo | Definición |
|---|---|
| Llamar | Una notificación del Cliente al Servicio de Atención al cliente de HPE sobre un incidente relacionado con los Sistemas. |
| cambio de emergencia. | RFC urgentes a los Sistemas para los que el procedimiento normal de cambio no cumple los requisitos. La prestación tardía de un cambio no constituye un cambio de emergencia. |
| Lanzamiento de emergencia | Cambios menores en el software de los Sistemas, que el proveedor del software pone a disposición por razones de seguridad o por un error inminente. |
| Evento | Un suceso dentro de los Sistemas y dentro del alcance de MS según lo observado por HPE o como resultado de una llamada que tiene relevancia para el Cliente como usuario de los Sistemas o para HPE al proporcionar MS. |
| Disponibilidad general | El lanzamiento de un producto que está disponible para el público en general, incluida la disponibilidad de los productos de asistencia asociados del proveedor. |
| Aparatos de gestión de HPE | Dispositivo de HW/SW estándar proporcionado por HPE para alojar las herramientas de supervisión y administración remota necesarias, ubicado en el centro de datos del cliente (o de colocación). |
| Incidente | Un evento dentro de los Sistemas que provoca una interrupción o degradación no planificada de la funcionalidad proporcionada por los Sistemas, o que aún no ha afectado al nivel de funcionalidad proporcionado por los Sistemas (por ejemplo, fallo de un disco de un conjunto espejo |
| Resolución de incidentes | Acción tomada para resolver un incidente y restaurar la funcionalidad afectada, o para aplicar una solución provisional. |
| Tiempo de resolución de incidentes | El tiempo que HPE tarde en resolver un incidente, excluyendo las exclusiones de SLO identificadas en la sección “Disposiciones generales/otras exclusiones” de este documento, y cualquier tiempo atribuible al Cliente o a terceros con los que HPE deba trabajar para resolver el incidente. El tiempo de resolución de incidentes es solo un objetivo y puede depender e incluir la aplicación de medidas o configuraciones de resiliencia verificadas por HPE en la fase de verificación conjunta. |
| Cambio importante | Los cambios que tienen un factor de riesgo medio y el potencial para un impacto importante en los niveles de servicio. Estos cambios suelen necesitar una amplia planificación, programación y coordinación de actividades entre varios grupos de soporte. |
| Lanzamiento significativo | Una actualización significativa de un producto que proporciona características o funcionalidades adicionales. Normalmente, se trata de una actualización a un nuevo lanzamiento del producto (por ejemplo, de la versión 1 a la 2), aplicada de forma similar a una nueva instalación y normalmente como parte de un proyecto de aplicación. |
| Cambio menor | Cambios que tienen un factor de riesgo menor (como se define en el proceso de gestión de cambios) y es poco probable que afecte a los niveles de servicio. |
| Lanzamiento menor | Una actualización del número de subversión para proporcionar mejoras o correcciones de defectos (por ejemplo, de la versión 1.2 a la 1.3). Normalmente, se aplica como un lanzamiento de revisión y dentro del ámbito del proceso de gestión de cambios. |
| Cambio normal | RFC que deben seguir el proceso completo de gestión de cambios. |
| Problema | Un problema es la causa desconocida de uno o más incidentes, a menudo identificada como resultado de múltiples incidentes similares. |
| Solicitud de cambio (RFC) | Una solicitud específica y solo para un cambio en los Sistemas que pueda dar lugar a un cambio en la composición o configuración. Existen cinco categorías de RFC:
Una RFC se solicita utilizando el formulario RFC. |
| Respuesta | Una respuesta es cuando HPE se pone en contacto con el iniciador del incidente o comienza a trabajar activamente en él. |
| Tiempo de respuesta | El tiempo de respuesta es un objetivo y se mide como el tiempo transcurrido desde que se plantea un incidente hasta que se produce una respuesta. |
| Cambio estándar | RFC predefinidas y preaprobadas con riesgo gestionable y tareas rutinarias claramente especificadas y con aplicación normalizada. |
| Día hábil habitual | Durante los días y horas hábiles locales estándar, excluidos los días festivos de HPE. Los detalles se definirán durante el proyecto de aplicación. |
| Disponibilidad del sistema | El objetivo de disponibilidad del nivel de servicio significa con respecto a los Sistemas expresado como porcentaje del tiempo de actividad programado para el componente de infraestructura pertinente (es decir, disponibilidad = [tiempo de actividad programado - tiempo de inactividad no justificado]/tiempo de actividad programado). |
| Solución | Reducir o ayudar a eliminar el impacto de un incidente para el que todavía no hay una resolución completa disponible. |
11.5. Servicios con supervisión a distancia
- Además de las herramientas de medición, HPE instalará algunas herramientas de software y hardware (Herramientas HPE) para ofrecer servicios de supervisión a distancia. Las Herramientas de HPE son propiedad de HPE y la prestación de estos Servicios está condicionada a la instalación de los mismos para su uso por parte de HPE. El Cliente no usará, transferirá, asignará, comprometerá, ni bloqueará o traspasará de ningún modo las herramientas. HPE eliminará las herramientas antes de la rescisión o expiración del MS.
- Todo servicio de supervisión a distancia (o partes del mismo) se proporcionará desde ubicaciones determinadas por HPE, que pueden estar fuera del país donde se encuentran los Sistemas.
-
12.1. Términos generales
- Designar un punto de contacto único (SPOC) general que estará autorizado para actuar como contacto principal en el negocio con HPE y otras partes interesadas internas, incluido:
- Asignar las partes interesadas necesarias durante la transición y duración del proyecto.
- Identificar un punto focal para trabajar en colaboración con el equipo de cuentas de HPE.
- Ser responsable de todos los aspectos relacionados con el cliente de MS cubiertos por el acuerdo de trabajo.
- Estar autorizado a tomar decisiones relativas a esta descripción de servicio/acuerdo de trabajo, incluida la identificación y asignación de recursos del Cliente.
- Estar autorizado a aprobar cambios en el acuerdo de trabajo.
Proporcionar a HPE una lista de contactos que contenga al menos un contacto principal y un contacto de reserva que serán el punto de contacto del Cliente durante todas las horas de cobertura del soporte operativo, tal y como se describe en la sección “Niveles de servicio” de esta hoja de datos.
- Proporcionar personal in situ, según proceda, para la gestión de las operaciones, el montaje de cintas, el almacenamiento externo de cintas, cualquier otra manipulación de medios necesaria y otras actividades físicas in situ.
- Ser responsable de la adquisición de cualquier material fungible.
- Informar a HPE con antelación de cualquier cambio en el entorno que pueda afectar al Servicio.
- Seguir manteniendo su propia función de servicio de atención al usuario final para los Sistemas.
12.2. Aplicación de servicio
- Durante el proyecto de aplicación, el Cliente:
- Proporcionará a HPE las direcciones IP, conexiones LAN y topología de red necesarias para la supervisión y gestión a distancia.
- Proporcionará a HPE la documentación necesaria relativa a los Sistemas, procedimientos operativos, instrucciones e información de configuración identificados durante el inicio del proyecto o solicitados por HPE.
- Proporcionará a HPE el acceso físico a las ubicaciones para la instalación inicial y las pruebas del software o hardware de conexión a distancia.
- Proporcionará a HPE al acceso lógico a distancia a todos los Sistemas y equipos relevantes para la prestación de HPE Managed Services.
- Se asegurará de que existen acuerdos de soporte activos con instrucciones de colocación de llamadas asociadas para todo el hardware y software de los sistemas durante el plazo del acuerdo de trabajo de HPE GreenLake Flex Solutions.
- Proporcionará licencias para todo el hardware y software de los Sistemas.
- Proporcionará todos los equipos en las instalaciones del Cliente relevantes para la prestación de HPE Managed Services.
- Será responsable de la seguridad física de los equipos y Sistemas.
- Para la transferencia de conocimiento, el Cliente debe proporcionar a los representantes de HPE derechos de acceso autorizados a todos los sistemas y ubicaciones pertienentes y poner a disposición del personal los conocimientos y competencias necesarios para compartir conocimientos y experiencia.
12.3. Contratos de soporte del producto
- El Cliente debe compartir con HPE toda información de contrato de licencia y soporte de terceros, tales como los requisitos de validación y cobertura.
- El Cliente debe tomar las medidas necesarias para garantizar que HPE pueda enviar llamadas de servicio en nombre del Cliente con el propósito limitado de realizar una llamada de soporte y proveedores externos con el fin de proporcionar actividades de administración de incidentes como se describe en la sección 4.2, y el Cliente debe proporcionar a HPE la información adecuada necesaria para realizar la llamada. Si así lo requiere el proveedor, el Cliente tomará las medidas necesarias para garantizar que HPE pueda enviar llamadas en nombre del Cliente. Si el Cliente no cumple estos requisitos, HPE no podrá enviar llamadas al proveedor en nombre del Cliente y no asume ninguna responsabilidad por no hacerlo. Las obligaciones de HPE se limitan únicamente a la realización de llamadas de soporte. El Cliente sigue siendo responsable del rendimiento de sus obligaciones en virtud de dichos acuerdos, que incluyen el pago de todas las tarifas aplicables, incluidas las que puedan aplicarse como resultado del registro de llamadas con el proveedor.
12.4. Herramientas y conectividad
- Durante la aplicación del servicio, y a lo largo del periodo del acuerdo de trabajo, el Cliente:
- Garantizará que los Sistemas de las distintas ubicaciones estén interconectados con una conexión estable y un buen ancho de banda, y que puedan supervisarse desde una solución de supervisión centralizada.
- Proporcionará el acceso y el espacio necesarios dentro del centro de datos del Cliente (o de colocación), con conexión a Internet asociada para alojar el dispositivo de gestión de HPE. HPE instalará el dispositivo de gestión para permitir la conexión con HPE. Las tareas de instalación (almacenamiento, apilamiento, configuración inicial) se llevarán a cabo por el equipo de entrega de HPE.
- Proporcionará capacidad de red y conexión para que HPE acceda a los Sistemas, como se indica en la Tabla 12.
- Proporcionará a HPE las direcciones IP, conexiones LAN y topología de red necesarias para la supervisión y gestión a distancia.
- Proporcionará a HPE el acceso físico a las ubicaciones para la instalación inicial y las pruebas del software o hardware de conexión a distancia.
- Será responsable de la seguridad física y lógica del Sistema.
- Proporcionará capacidad de red y conectividad para que HPE acceda a los Sistemas a los efectos de que HPE preste el Servicio.
- Se asegurará de que el emplazamiento cumple los requisitos de instalación de HPE.
- Se asegurará de que los sistemas ambientales de las instalaciones estén instalados y se mantengan según sea necesario para respaldar la prestación del Servicio por parte de HPE, incluido el espacio, la energía, la electricidad, el aire acondicionado, el sistema de alimentación ininterrumpida (SAI) y el generador diésel de reserva para cumplir los SLO.
- HPE necesita que las siguientes herramientas de gestión estén disponibles para el uso de HPE en la prestación de estos servicios:
- HPE Compute Ops Management o HPE OneView para servidores.
- HPE StoreServ Management Console (SSMC) o HPE InfoSight para dispositivos de almacenamiento.
- HPE Intelligent Management Center (IMC) para dispositivos de red.
| Gestión de eventos | Nivel de servicio |
|---|---|
| Horas de cobertura | 24x7 |
Administración de incidentes
| Matriz de respuesta | Descripción | Tiempo de respuesta de incidentes* objetivo | Tiempo de resolución de incidentes** objetivo |
|---|---|---|---|
| Prioridad 1 | Gravedad crítica | 90 % <15 min | 90 % <4 horas |
| Prioridad 2 | Alto | 90 % <1 hora | 90 % <8 horas |
| Prioridad 3 | Mediano | 90 % <4 horas | 90 % <16 horas |
| Prioridad 4 | Gravedad leve | 90 % <8 horas | 90 % < 24 horas |
| Gestión de problemas | Nivel de servicio |
|---|---|
| Horas de cobertura | Día hábil habitual |
| Tiempo para iniciar la investigación del problema | 5 días hábiles habituales a partir del registro del problema |
| Gestión de cambios | Nivel de servicio |
|---|---|
| Horas de cobertura | Día hábil habitual |
| Horas de cobertura (cambio de emergencia) | 24x7 |
| Comienzo de la planificación del cambio normal | De 5 a 7 días laborables |
| Comienzo de la planificación del cambio estándar | 2 días laborables |
| Comienzo del seguimiento de los cambios de emergencia y la actualización de la documentación | En 24 horas |
Gestión de solicitudes de servicio
| Prioridad | Ventana de servicio | Objetivos del tiempo de respuesta | Objetivo de tiempo de finalización |
|---|---|---|---|
| Prioridad 1/2 | N/A; las situaciones de prioridad 1 o 2 deben registrarse siguiendo el proceso de administración de incidentes. | ||
| Prioridad 3 | De lunes a viernes de 08:00 a 17:00 h | 4 horas | 24 horas |
| Prioridad 4 | De lunes a viernes de 08:00 a 17:00 h | 8 horas | 48 horas |
| Gestión de lanzamiento | Nivel de servicio |
|---|---|
| Horas de cobertura | Día hábil habitual |
| Frecuencia de revisión del sistema operativo y del software del sistema | Trimestralmente o según se documente en el plan de soporte de la cuenta |
| Gestión de configuración | Nivel de servicio |
|---|---|
| Horas de cobertura | Día hábil habitual |
| Actualizar la CMDB tras un cambio de CI | 90 % < 1 día hábil habitual |
| Actualización de la documentación | 90 % < 2 días hábiles habituales |
| Gestión de capacidad | Nivel de servicio |
|---|---|
| Horas de cobertura | Día hábil habitual |
| Gestión de disponibilidad | Nivel de servicio |
|---|---|
| Horas de cobertura | Día hábil habitual |
13.1. Exclusiones objetivas de nivel de servicio
- Lo siguiente está excluido de los SLO:
- Retrasos en el proceso de aprobación del Cliente.
- Incidentes debido a las aplicaciones, el hardware, el software, los servicios o las instalaciones del Cliente.
- Tiempo de inactividad de la estación de gestión en las instalaciones del cliente.
- Incidentes debido a problemas relacionados con la WAN-/LAN del Cliente.
- Fuerza mayor en las instalaciones del Cliente o de HPE.
- Interrupciones planificadas y mantenimiento programado.
- Factores fuera del control razonable de HPE.
- Cualquier acto u omisión por parte del Cliente, sus contratistas o proveedores, o cualquier otra entidad sobre la que el Cliente ejerza control o tenga derecho a ejercerlo, incluido el incumplimiento por parte del Cliente de sus obligaciones o responsabilidades.
- Interrupciones o incidentes no comunicados por el Cliente o en los que no se haya abierto ningún tique.
- Los SLO quedarán excluidos durante la fase previa al traspaso o durante cualquier servicio de asistencia al cese.
- Los SLO quedan excluidos durante los primeros 30 días a partir de la fecha de entrada en vigor del pedido de cambio para cualquier Sistema añadido a MS de acuerdo con el proceso de gestión de cambios.
| Términos | Enlace |
|---|---|
| Acuerdo de seguridad y privacidad de datos | |
| Procesamiento de datos y medidas de seguridad | |
| Lista de subprocesadores | |
| HPE aaS Terms for Customers (a menos que se indique lo contrario en el Formulario de orden de cambio.) |
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